Приступая к работе над программой нашего факультативного курса-семинара, мы исходили из того, что многие вопросы массового обучения основам делового протокола и бизнес-этикета на разных образовательных уровнях – от среднего профессионального образования и до высшей школы – до настоящего времени являются предметом педагогического новаторства и экспериментаВ то же время, на уровне повышения квалификации бизнес-персонала существует множество предложений проведения курсовой и индивидуальной подготовки по вопросам, являющимся предметом нашего исследования.
Поэтому в начале своей работы мы выбрали за основу программу семинара «Деловой протокол и бизнес-этикет», предназначенную для секретарей и помощников руководителей, специалистов по продажам и переговорам, коммерческих директоров и руководителей компаний, опубликованную на сайте одного из признанных лидеров в этом направлении Moscow Business School, взяв её в качестве примерного тематического плана, как составной части будущей полноценной программы.
Одной из целей, которые мы ставим в ходе нашего эксперимента, является исследование доступности для студентов колледжа включенного в проект программы материала, выяснение скорости его усвоения, а также опробация различных путей интенсификации учебного процесса. Поэтому мы отдаем себе отчет в том, что в результате нашей работы и данный тематический план неминуемо притерпит значительные изменения. Но тем не менее считаем возможным и оправданным «замахнуться» и на такой объём, рассматривая его как «программу-максимум».
Выражаем благодарность авторам и разработчикам программы из Moscow Business School, взятой нами за исходный образец.
Проект экспериментальной программы
Примерный тематический план факультативного курса-семинара
«Общая культура поведения, деловой протокол и бизнес-этикет в современном предпринимательстве»
Соблюдение делового протокола и бизнес-этикета:
- Является непременным условием и атрибутом деятельности любой современной компании, определяет уровень её потенциальных партнеров и клиентов, предъявляющих соответствующие этому уровню требования в отношениях
- Существенно облегчает этап вхождения в рынок, как для новых компаний, так и для молодых специалистов
- Создает благоприятные предпосылки для поиска успешных и влиятельных партнеров
Почему деловому протоколу и бизнес – этикету необходимо учиться:
- Безупречное проведение протокольных мероприятий, соблюдение протокола и норм этикета обеспечивают престиж компании и формирует благоприятную среду для успешных переговоров на высоком уровне
- Владение деловым этикетом защищает от непредвиденных ситуаций и неловкостей во время переговоров
- Освоивший искусство квалифицированного поведения приобретает возможности для вежливого манипулирования, повышения эффективности и отдачи от переговоров и встреч
- Владение деловым протоколом и бизнес-этикетом может стать одним из немногих потенциально возможных конкурентных преимуществ для молодого специалиста
Результат обучения:
- Владение приёмами эффективного установления контакта
- Знание особенностей общения с партнерами и контрагентами в разнообразных ситуациях
- Квалифицированное формирование имиджа Компании, всегда соответствующее требованиям ситуации
- Знание правил делового этикета и их особенностей в различных бизнес-ситуациях
- Понимание сути и смысла и успешное управление внутрикорпоративным деловым этикетом
- Организизация приемов гостей на высшем уровне
- Сотрудники компании, безупречно владеющие этикетом:
- приобретают конкурентные преимущества для управления ситуацией переговоров
- обладают навыками и технологиями проведения результативных предварительных, в том числе и телефонных переговоров, деловой переписки
- умеют оценить допустимость и уместность, и провести официальный или неофициальный прием
- владеют протокольным этикетом, знание которого необходимо для приема гостей высокого уровня
- знают как себя вести в нетипичных ситуациях (суды, траурные события и т.д.)
Содержание дисциплины
Искусство общения
1. Технология эффективного установления контакта
2. Рукопожатие и его виды
3. Межличностное пространство в деловых контактах. Особенности общения с зарубежными партнерами.
Внешность делового человека
1. Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании
2. Деловой стиль, вечерний, свободный, спортивный
3. Основные ошибки в оформлении внешности
4. Требования к одежде и внешнему виду делового человека
5. Dresscode
6. Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования
7. Деловая одежда для мужчин: фасон, расцветка, костюм, рубашка, галстук.
8. Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары (часы, авторучки, очки, блокноты, запонки, заколки, зонты, сумки, украшения)
9. Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин
10. Прическа, парфюмерия, косметика (мужская и женская).
Общепринятые нормы культуры в деловом мире
1. Деловой этикет, его основные принципы
2. Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
3. Правила приветствия, представления, знакомства
4. Обращение
5. Визитная карточка, ее основные функции
6. Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
7. Особенности общения «мужчина-женщина»
8. Правила рассадки в автомобиле
9. Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах
10. Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета
11. Корпоративная культура
12. Профессиональный имидж. Имидж фирмы
13. Роль промышленного дизайна. Этические стандарты оформления рабочего места. Кабинет руководителя
14. Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме
15. Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
Речевой этикет – основа культуры служебных отношений
1. Этикетные речевые формулы делового общения
2. Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать
3. Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
4. Как деликатно сказать «нет»
5. Культура диалога.
Деловая беседа как основная форма бизнес-коммуникаций
1. Искусство ведения беседы. Подготовка к деловой беседе
2. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
3. Управление беседой
4. Неформальная беседа – обязательная часть всех деловых встреч
5. Запретные темы для small talk.
Телефонный разговор в деловой коммуникации
1. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
2. Особенности делового телефонного разговора
3. Подготовка телефонного разговора, композиция.
4. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.
5. Умение слушать – важная часть телефонного общения.
6. Звонки входящие и исходящие.
7. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании.
8. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
Культура и традиции общения в Интернете
1. Написание электронных писем
2. Общение на форумах, комментарии в блогах
Культура поведения за столом. Гастрономический этикет
1. Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом. Приглашения, ответы на них
2. Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане
Требования к одежде и поведению
3. Схема рассадки за столом
4. Ресторанный этикет
Деловые протокольные мероприятия
1. Встреча деловых партнеров
Встреча гостей в аэропорту, на вокзале
2. Представление членов делегации, вручение цветов
3. Организация культурной программы
Цели визита, определение времени проведения
Международные стандарты и особенности ведения переговоров Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров
4. Протокольная структура (формула) переговоров
5. Рассадка за столом переговоров
6. Повестка дня и решение протокольных вопросов
7. Поведение обслуживающего персонала.
Этикет делового совещания
1. Подготовка
2. Проведение.
Национальный этикет в странах зарубежья
1. Этикетный престиж в странах зарубежья
2. Этикет делового общения за рубежом, особенности переговоров.
Этикетные правила в особых случаях
1. Отели
2. Спортивные заведения
3. Клубы
4. Суды
5. Театры
6. Траурные события.
